云南红塔银行关于2021年消费投诉情况的公告
发布时间:2022年01月13日
云南红塔银行关于2021年消费投诉情况的公告
2021年云南红塔银行共受理消费投诉49件,投诉渠道方面主要为监管转办及行内服务渠道接诉。对于投诉事项我行高度重视,均能在规定时限内回复客户,积极沟通力争达成和解。对于客户要求解释业务规则、指导业务操作、加快办理效率、出具证明材料的诉求,我行已及时办结。截至2021年末尚未办理完成的投诉,我行通过向客户解释规章制度、业务规则的方式,持续加强与客户的沟通,积极推进纠纷化解。
根据银行业金融机构消费者投诉统计分类及编码行业标准进行分类统计,客户投诉涉及24名个人客户及1家企业客户,个人客户中包含省内客户13名、省外客户12名,企业客户为省内客户。投诉主要涉及个人贷款、公务卡、储蓄业务及支付结算4个大类,其中,消费贷34件、公务卡5件、经营贷4件、房贷3件、借记卡1件、储蓄业务1件、账户管理1件。
从投诉原因来看,主要涉及管理制度、业务规则与流程类40件,债务催收方式和手段类以及服务设施、设备、业务系统类各3件,业务操作和效率类、业务差错类以及定价收费类各1件。
针对投诉反映的事项,我行高度关注,积极采取了如下措施推动投诉的源头预防及化解:一是规范理财产品销售,按照标准要求建设销售专区,进一步规范自有理财产品和代销产品销售全程同步“录音录像”工作,有效保护消费者财产安全权和依法求偿权。二是开展消保专题培训,增加“快乐营销、快乐服务”“消费者权益保护与疑难投诉处置实务”“消费者权益保护与营销宣传实务”等课程内容,着力打造一支懂标准、有素养、强技能的员工队伍,提升客户服务水平。三是强化消费者教育宣传,先后组织了“3·15”消费者权益保护教育宣传周、普及金融知识万里行、普及金融知识 守住“钱袋子”等宣传活动,帮助消费者了解金融产品,提升风险防范能力,有效保护消费者知情权和自主选择权。四是开展适老金融服务,在官网首页增加“老年人服务”专栏,网点摆放《中国老年人防诈骗指南》及其他金融知识宣传漫画,图文并茂,增加阅读趣味性,让老年客户充分了解违法违规金融活动的危害性,引导老年客户选择正确的渠道办理金融业务、反馈金融诉求。
下一步,云南红塔银行将坚持为民服务思想,从制度、流程、产品设计等方面加强合规管理,依法展业,妥善处置投诉,切实保护金融消费者合法权益。